Une organisation investit des efforts et des ressources financières, matérielles et technologiques relativement importantes pour développer ou acquérir de nouveaux systèmes.  Cet investissement sera rentabilisé par l’utilisation de ces nouveaux systèmes par l’organisation ou l’ensemble des organisations visée(s) par ces systèmes.  Une utilisation et exploitation efficace de ces systèmes constitue donc un élément important pour permettre à l’organisation de pouvoir profiter pleinement et de façon continue des services offerts par le portefeuille de systèmes auquel ces nouveaux systèmes ont été ajoutés.

Le modèle de référence inclus dans la « Bibliothèque d’infrastructure des technologies de l’information » (ITIL - Information Technologies Infrastructure Library), appelé communément « ITIL » ou, de façon restrictive « Gestion des services TI » propose des pratiques visant à offrir aux utilisateurs les meilleurs services pour pouvoir utiliser et exploiter ces systèmes à des coûts les plus acceptables possibles.

Ce modèle de référence propose de mettre en place une « culture de services » en faisant en sorte que le client soit au coeur des préoccupations. Les pratiques du modèle ITIL, bien qu’elles semblent à prime abord focaliser le soutien à l’utilisation et l’exploitation, portent aussi sur le développement et la maintenance des systèmes. Les organisations ont déjà en place une partie plus ou moins grande des processus nécessaires à cette culture de services, que ce soit au niveau développement, entretien, exploitation ou soutien à l’utilisation.  Le modèle ITIL en propose une systématisation et une certaine vue holistique de tout le cycle de vie des systèmes, essentielle pour que les organisations profitent de leurs systèmes sur toute leur durée de vie.

Les bénéfices découlant d’une gestion optimisée des services TI sont multiples.  Mentionnons, à titre d’exemples :

• les coûts opérationnels (pour le soutien à l’utilisation et pour l’exploitation) vont décroître;
• les coûts totaux de propriété vont décroître (sur toute leur durée de vie);
• les marges de profit vont s’améliorer en pouvant offrir des services à davantage de clients ou pour davantage de systèmes;
• l’efficience va s’améliorer à la suite de fonctionnement du personnel comme une équipe;
• le moral et la rotation du personnel vont s’améliorer en ayant à interagir avec des utilisateurs davantage satisfaits;
• la qualité du service va continuellement s’améliorer et la réputation de la Direction des technologies de l’information en sera d’autant haussée.

Le modèle ITIL, pour sa partie « Gestion des services », propose deux ensembles de pratiques interreliées les unes aux autres, soit :

• le soutien des services;
• la livraison des services.

Le soutien des services (« service support »)

Le soutien des services se concentre sur le fonctionnement et le soutien au quotidien des services TI. Il comprend des pratiques relatives à un :

• Groupe d’intervention (ou « service d’assistance » ou « help desk »)

et aux cinq processus suivants :

• Gestion des incidents;
• Gestion des problèmes;
• Gestion des configurations;
• Gestion des changements;
• Gestion des nouvelles versions.

La livraison des services  (« service delivery »)

La livraison des services se concentre sur la planification et l’amélioration à long terme de l’offre de services TI. Elle comprend des pratiques relatives aux cinq processus suivants :

• Gestion des niveaux de services;
• Gestion financière pour les services TI;
• Gestion des capacités;
• Gestion de la continuité des services TI;
• Gestion de la disponibilité.

Offre de services d’Institut Kono en matière de gestion des services TI

Pour le soutien des services :

• Évaluation de l’état des processus et du groupe d’intervention;
• Détermination des zones d’amélioration des processus et des services;
• Soutien à l’élaboration d’un plan d’action et la mise en place des actions d’amélioration;
• Développement de processus sur mesure.

Pour la livraison des services :

• Évaluation de l’état des processus;
• Identification des zones d’amélioration des processus et des services;
• Soutien à l’élaboration d’un plan d’action et la mise en place des actions d’amélioration;
• Développement de processus sur mesure.

Pour le développement et la maintenance des systèmes :

• Cours proposant une intégration de la préoccupation « développement » et « maintenance » avec la vision « gestion des services TI » et une complémentarité des pratiques ITIL reliées spécifiquement au développement et à la maitenance.

Veuillez contacter Institut Kono pour toute intervention dans ce domaine.